Обучение всех работников аптек с минимальными вложениями

Приоритетным является коммерческое развитие любой компании. Но на пути этого развития встают препятствия. Одним из них является деятельность персонала. Например, большинство фармацевтических работников дополнительные предложения к общей покупке, до сих пор считает действием аморальным. С собственным пониманием, что им нужно что-то «впаривать», становясь людьми нечестными, они при хорошем раскладе начинают что-то советовать «избранным» посетителям аптеки. Задача поставлена и среднестатистический первостольник  рекомендует в допродажу простой ассортимент, ограниченное количество наименований и то в хорошую погоду да настроение. Даже если у него их список, то предлагает лишь бы предложить, не оттачивая навык, не разбираясь в тонкостях предложения и ожиданиях покупателей, а как получится.

Почему так присходит? Большинство специалистов старается «сбежать» от деятельности, которую никогда не выполняли и из-за страха встретиться с негодованием и возмущением недобрых покупателей. Что касается профессиональной группы фармацевтических работников, то навыки и знания для работы в современной аптеке, полученные в учебных заведениях итак невелики. А коммерческие навыки в университетах и колледжах и не обязаны формировать. Именно в необученности кроется масса проблем и сопротивления всему новому коммерческому и угрожающему спокойствию фармацевтов и провизоров. А поскольку специалист не привык демонстрировать свою несостоятельность, он же профессионал, то прикрывает свои неумения и страхи такими отговорками как «Рекомендовала, не берут», «Ну как я предложу, меня же об этом не просят», «Вот опять придумали новое и заставляют…». Эти возражения известны заведующим и многим топ-менеджерам аптечного ритейла.

А можно ли изменить поведение первостольника, еще и расширив границы его возможностей? Да, можно. Большинство руководителей это действие называют – замотивировать, на языке заведующих – уговорить. Не всегда срабатывает материальная мотивация. Есть верный путь – обучить всех и разом! Обучать лучше тому, что и как говорить клиентам, как реагировать на отказ, который воспринимается провалом. Даже если вы дадите список того, что нужно продавать, а в дополнение к этому способы безопасного, эффективного выстраивания контакта, то делать будет проще. Своими навыками то они уже пользовались по тому, что могут. А вот по тому, что надо компании нет и поэтому это не свое, не привычное и вызывающее адекватное ситуации напряжение.

Обучить сегодня можно каждого с минимальными вложениями сил, времени и финансов. Ни это ли мечта любого директора аптечной сети? Нет времени на то, чтобы разбираться во всех проблемах персонала и находить индивидуальный подход к каждому. А вот выстраивать стратегию работы со всеми имеет смысл с учетом очевидным проблем необученности и страхов. Так какие важны действия для того, чтобы сотрудник начал, например, рекомендовать допродажи?

Рассмотрим пошагово:

Первый шаг – убеждение, ведь нужно изменить отношение работника к тем же допродажам как к чему-то негативному и навязчивому. Но кто в сети аптек с дефицитом штата будет думать над техниками убеждения и убеждать? Заведующие аптеками, которых самих надо убеждать?

Второй шаг – предоставить им методики «как сделать», желательно разные способы. Опять же, откуда они в сети? Все надежды на медицинских представителей, реализующих другие цели? Если бы в сетях были технологии, то давно активно советовались бы в допродажи не только витамины, а разнообразный, в том числе, дорогостоящий или выгодный ассортимент. И не были бы слышны фразы «Ну знаете ли, кризис…».

Третий – создать условия для приобретения опыта, получив который, первостольники с удивлением говорят: «А купили!». Порой долго сопротивляясь и избегая чего-то люди так и не получают полезный опыт, снимающий барьеры с желанием пробовать дальше.

Для этого есть несколько подходов, создающих безопасные условия для проб. Один из них – готовые примеры, которые сразу можно попробовать или придумать на их основе свои варианты. Дай человеку инструкции «как делать», показав допродажи в примерах, сними его предубеждения и он меняет свое поведение сам. Такие эффективные комплексные действия не производят, лишая и себя нового опыта «А стали больше продавать!».

Так сколько же стоят  все эти пошаговые изменения поведения? Провести семинар-тренинг дорого, его надо организовывать, отрывать первостольников от производственной деятельности или везти из региона. Поэтому наиболее простым, недорогим с точки зрения инвестиций в одного первостольника является формат обучения через информационные продукты. В зависимости от количества персонала в компании эти вложения могут достигать от 50 до 500 рублей в одного человека, а отдача измеряться десятками тысяч в год и не просто стоимости проданных лекарственных и парафармацевтических средств, а прибыли. Такой способ обучения минимизирует затраты на массу мероприятий. Производится рассылка купленного информационного учебного пособия по аптекам для изучения его на местах. С опорой на информационный продукт ставятся задачи по сети. Сразу хочется обратить внимание на то, что задача должна быть поставлена, иначе получив пособие работники первого стола, не понимают, что конкретно от них требуется. При желании получить более высокий, целенаправленный результат  руководителям сети аптек необходимо изучить приобретенный материал, настроить его на коммерческие планы по периодам и достигать результаты ни один год.

Управленческая выгода еще и в том, что предоставив первостольникам информацию с них проще спрашивать.  А что спрашивать, если непонятно как они это будут выполнять? Одна из купивших пособие аптечная сеть пошла своим путем и организовала у себя уникальный проект создания допродаж, меняющихся по выгодности и по месяцам, прорабатывая на основе учебного материала сам подход к покупателям. В сети был назначен руководитель проекта, который претворял в деятельность аптек разработанную совместно с руководством стратегию. Такой уникальный труд по созданию допродаж не могут скопировать конкуренты. Поэтому информационный продукт дает возможность обучать всех без исключения и выстраивать свою стратегию работы с материалом. Пособие содержит идеи для развития не только персонала, но и руководителей аптечной организации.

Инфопродукты в век Интернета развивают российских предпринимателей и компании уже десятилетие. При этом до сих пор есть те, кто реагирует на них как на новое и не опробованное. Из-за этого возникают предубеждения: «Мы так раньше не учились», «А поможет ли?», «Дороговато для какой-то обучающей электронной книги». Можно долго говорить о выгодах, но есть ли смысл, если согласно принципу конкуренции владеть информацией должны не все.  Учебные пособия для тех, кто понимает, что в насыщенном аптеками рынке капитализация знаний и идей уже конкурентное преимущество. Для тех, кто озадачен проблемой необученности и застоя современных работников первого стола. Для тех, кто готов на базе материала разработать собственную концепцию внедрения, с учетом имеющихся ресурсов в сети. 

Деменко Елена
Отраслевой консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч

С информационными продуктами вы можете познакомиться в разделе «Инфопродукты».