Стандарты обслуживания в аптеке

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В АПТЕКЕ – это профессиональные модели поведения в повторяющихся ситуациях, последовательность действий, осуществляя которую, первостольники влияют на выбор покупателей ассортимента и самой аптеки. Они позволяют устранить ошибки и оптимизировать деятельность персонала. Фармацевтические работники имеют разный уровень культуры, являются носителями разных традиций и сформировавшихся привычек. Далеко не всегда знают как вести себя с покупателями в определенных случаях. Не всегда знают, что принято в компании, а какие действия не поощряются. И часто неконтролируемая «самодеятельность» оборачивается аптечным организациям недополученной прибылью, сокращением количества клиентов и ухудшением репутации.

Первые стандарты обслуживания для аптек я начала разрабатывать и внедрять в начале 2007 года в крупной аптечной сети в Сибири. Этому предшествовала работа с сотрудниками по разным направлениям. Именно тогда я отметила, что люди меняются только тогда, когда в организации происходят развивающие процессы. Если прийти и сказать что-то наподобие: «А теперь мы будем жить по новым правилам!», это вызовет только сопротивление. Как известно, на сокращение сопротивления придется приложить много усилий и времени, а ведь этого можно было бы избежать. Тогда же я поняла, что предложенное работникам должно быть практичным, понятным и мотивировать трудиться иначе.

Почему стандарты обслуживания в аптеке не работают?

Посещая любую аптеку постоянно сталкиваешься с тем, что все фармацевты и провизоры обслуживают потребителей похоже, с некоторыми вариациями, но стандартизированной деятельностью это не назовешь. За 5-10 минут оценки обслуживания одного специалиста видны потери. И они никак не устраняются. Эти потери можно решить через ввод новых сценариев взаимодействия с клиентами. Однако, проработав в аптечном бизнесе 11 лет, могу утверждать, что некоторые жизненно необходимые в современных условиях кризиса и конкуренции правила взаимоотношений с покупателями не найти ни в одной сети. 

За годы я познакомилась с несколькими стандартами обслуживания аптечных сетей, как и разрабатывала их для своих клиентов. За время убедилась в том, что половину описанного реально не применить на практике. Об этом мало кто задумывается, поскольку очень плохо представляется, что могут и не могут делать успешно работники аптек. И что сегодня является важной ключевой информацией, а что уже не принципиально и в наше время второстепенно.

Стандарты пишутся в кабинетах, а не извлекаются из жизни аптек, часто копируются у других или за пример берутся чужие образцы в Интернете. Практически во всех прописываются пункты из классической «техники продаж», которая верна как концепция, но с трудом адаптируется в аптечном бизнесе. В результате свод правил вроде бы есть, а в работе фармацевтов на 80-90 % ничего не меняется.

Перед тем как вводить набор требований и рекомендаций нужно четко понимать, что они будут исправлять, корректировать или развивать. Ведь это вовсе не рекомендательный корпоративный текст типа «можно было бы делать так». Он призван еще и решать конкретные проблемы. А как их решить, если они не изучены и не видны?

Перед введением правил, работники первого стола к ним должны быть готовы морально и технологически. В большинстве сетей совершают одну и ту же ошибку – просто прописывают корпоративный документ и «внедряют» его под роспись. Эти документы «для галочки» не работают. Их прочитают, обсудят, распишутся…и продолжат трудиться как раньше. 

Этапы подготовки к введению стандартов обслуживания:

1.  Подготовка заведующих аптеками к работе по новым правилам. Для них актуально умение влиять на свои коллективы. А прежде всего сами поддерживать такой проект, разделяя мнение о важности таких перемен. Только тогда заведующие начинают нести ответственность за изменения и используют убедительные аргументы в общении с провизорами и фармацевтами.

Пример из практики. В сети клиентов в городе Краснодаре я в 2011г. я проводила обучающую презентацию по теме стандартов обслуживания. Как и во многих аптечных сетях, в данной заведующие аптеками считали, что это все не нужно, поскольку хотели избежать дополнительной нагрузки на них и волны недовольства фармацевтических специалистов. Но когда я представила целесообразность таких новых правил, показав их в примерах, они резко изменились и стали говорить, что такие «образцы поведения» очень актуальны.

2. Подготовка коллективов. Это не трудозатратный блок, который позволяет заявить персоналу о необходимости такой стандартизированной деятельности.

Пример из практики. Работая во второй сети, общаясь с работниками первого стола, обучая их, я уже знала, что после череды семинаров и тренингов мы будем вводить стандарты обслуживания в аптеках. Это был планируемый завершающий этап. И на каждом обучении или рабочей встрече открыто говорила об этом. Слухи распространялись, сотрудники обсуждали и ко времени внедрения, через 4 месяца, сотрудники их уже приняли. И нововведение уже не сопровождалось негативной реакцией и недовольством в духе «Нам это не надо», «Мы и так работаем хорошо, еще какие-то стандарты» и др.

Написание реально важных стандартов обслуживания в аптечной сети. В таком документе должны быть обязательно скрипты продаж и обслуживания в аптеке. Именно скрипты (речевые модули и сценарии) сегодня выгодно укрощают многие проблемы в аптечной рознице.

Скрипты продаж в аптеке – это не просто тексты ответов и презентаций. Это новая логика действий первостольников в ситуациях, где происходят потери продаж. Как продавать каждый препарат в стандартах не описать. Собственно, на это и настроена «Техника продаж», которую ведут все тренеры в аптечном бизнесе. А вот системные сбои всеми пропускаются, хотя многие легко подвергаются исправлению.

3.  Внедрение и первичный и/или промежуточный контроль. Чтобы люди приняли, что новые подходы реально нужны и это не временное нововведение, которое вскоре забудется, на первых этапах и через время осуществляется контроль. Технологии управления сегодня позволяют не мучиться руководителям с этим вопросом, а произвести простые проверки быстро.

Работа по стандартам сервиса должна быть наблюдаема. Т.е. чем конкретней они представлены на основе повторяющихся реальных ситуаций в аптечных торговых точках, тем проще их применение отследить в работе.

Пример из практики. В 2007 году я работала в крупной сети аптек в Москве. И тогда стояла задача оценить соответствие работы персонала стандартам. Они были написаны до того, как я заняла должность руководителя в данной компании. Когда я вместе с коллегами стала объезжать аптеки, то встретилась с тем, что половину изложенного в бланке оценки по стандартам, не увидеть. Т.е. бланк насыщен не нужной лишней информацией. Многие пункты пришлось пропускать, а документ необходимо было переделывать.

Модели профессионального и продающего поведения должны содержать конкретные уникальные преимущества аптечной сети, более высокую подготовку к разным ситуациям с потребителями. Конкурентоспособность также заключается в том, как персонал реагирует на клиентов и что и как отвечает. Стандарты обслуживания в аптеке призваны влиять как на имидж аптечной сети и формирование лояльности покупателей, так и на повышение прибыли.

  Деменко Елена, отраслевой консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч