Скрипты продаж в аптеке
Скрипты продаж в аптеке – это фразы, универсальные консультационные мини-тексты, сценарии профессионального поведения в распространенных рабочих ситуациях обслуживания. Современный работник первого стола должен сегодня иметь коллекцию разных убедительных ответов на вопросы, типичные реакции и сомнения покупателей и варианты предложений. Применяя разные аргументы, сотрудники могут влиять на выбор или мнение покупателей всего за 15-30 секунд использования готовых сценариев.
Скриптологию впервые стали применять в оптовых компаниях, причем, недавно. Для розницы их только начинают создавать. Каждый рынок и его сегмент имеет свою специфику и под каждый бизнес их нужно прописывать отдельно, поскольку универсальные методы не подходят всем.
С 2016г. я сократила поездки по стране с тренингами, занявшись разработкой новых по содержанию видеосеминаров для аптечных сетей. В то время решила посмотреть можно ли создать скрипты продаж для аптек. И вскоре меня увлекла эта тема, настолько, что сегодня могу сказать, что являюсь первым разработчиком скриптов в аптечном бизнесе, имея их уже ассортимент под разные задачи. Они распределены в разные программы обучения. С целью знакомства с ними в течение 2017 г. я представляла дозировано примеры на вебинарах, проводимых компаниями: Катрен, Фарма-школой и журналом «Новая аптека».
Что позволяют скрипты продаж в аптеке сделать принципиально новое?
1.Унифицировать деятельность первостольников в проблемных зонах взаимодействия с клиентами.
2.Перестроить стандарты обслуживания или создать новые. Исходя из непрактичности многих, увиденных за годы стандартов, считаю, что работающих примеров должно быть в них гораздо больше.
3.Сделать работу специалистов по скриптам как обязательной, так и рекомендательной. Гибкий подход в управлении человеческими ресурсами имеет наиболее оптимальный путь. Не стоит требовать от людей все, лучше требовать часть, но при этом давать всегда больше и шире. Например, не имеет смысла заставлять пожилых фармацевтических работников выполнять все инновации, достаточно добиться исполнения наиболее важных.
При разработке скриптов я не руководствуюсь только известной «Техникой продаж», по которой работают практически все тренеры в стране. Об ограниченности ее можно прочитать в другой моей статье: Обучение первостольников в 2018г. или как научить их продавать? За длительный опыт я накопила знания о болевых точках работы фармацевтов и провизоров и взялась разрабатывать типологию скриптов, решающих разные проблемы. С 2006 г. я насмотрелась разной работы в аптеках, производя исследования во всех городах, в которых вела тренинги, сотрудничая с аптечными сетями. Со списком городов можно познакомиться в разделе «Список клиентов».
Сегодня выделяю три направления в разработке скриптов:
1. Позволяющие увеличивать продажи
2. Направленные на сокращение потерь продаж
3. Улучшающие обслуживание покупателей
Что можно посредством этой методики менять в работе аптек, в чем перестраивать персонал:
1).Повысить качество ответов на вопросы покупателей. При этом создав еще и заметное потребителям конкурентное преимущество.
2).Работать по новым презентациям категорий препаратов. Не фармацевтических групп, не отдельных препаратов, а категорий. В этом я работаю по авторской типологии, в которую вобрала тенденции фармацевтической отрасли за годы работы.
3). Сократить молчаливые бездействия специалистов при обслуживании. Они молчат по разным причинам: теряются, стремятся лишний раз не напрягаться, считают, что лучше не связываться с покупателями, а промолчать, не знают, что ответить или стоит ли вообще отвечать. Так делают везде, подтверждено многочисленными исследованиями. Эти «игры в молчанку» стоят компаниям снижения продаж, а порой и репутации. Я привожу такие примеры в своих видеосеминарах и доказываю, что необходимо консультировать покупателей.
4).Наделить их скриптами предложения допродаж и т.д.
Готовые скрипты продаж для аптек – это то, что выгодно любой организации. Тем более, если руководство не анализировало работу персонала, не контролировала его и не инвестировала время и знания в их развитие. Тогда неудивительно, что продажи находятся в балансе с потерями, учитывая и без того сложности в связи с отраслевыми изменениями последних лет.
Деменко Елена
Отраслевой консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч
Аптечному бизнесу требуются заведующие аптеками нового типа
Статья посвящена дефициту управленческих знаний и навыков современных заведующих аптеками, необходимых для развития организации.
Управление аптекой. Системное обучение заведующих аптеками
В статье описываются основные блоки обучения заведующих по программе семинара-тренинга "Оптимизация продаж и управления в аптеке".
Демо-версия пособия «Как увеличить продажи в аптеке в летний сезон»
Фрагменты пособия "Как повысить продажи в весенне-летний сезон" представлены в качестве демонстрационной версии материала.
Скрипты продаж в аптеке
В статье описаны возможности применения скриптов продаж в аптечном бизнесе
Обучение первостольников в 2018г. или "как научить фармацевтов продавать?"
Авторская статья о проблемах узкого, неразвивающего обучения фармперсонала. О проблемах и трендах.
Стандарты обслуживания в аптеке
Статья о стандартах обслуживания покупателей, целессобразности их введения и их основных задачах.
Комплексные покупки и дополнительные продажи в аптеке. Почему их так мало?
Статья, опубликованная в журнале «Новая аптека» в 2013г. посвящена важной коммерческой функции современной аптеки – допродажам.
5 новых рецептов продаж и управления в аптеках
Несколько свежих идей для руководителей аптечных организаций по инвестициям в развитие персонала и способам роста продаж.
Маркетинг аптек как способ повышения привлекательности для населения
Маркетинговые исследования способны во-многом определить коммерческую стратегию торговой точки, об этом поведает статья.
Сезонная выкладка в аптеке
При формировании сезонной выкладки нужно расширять взгляд на ассортимент, искать способы презентации на полках и создавать таблицы или планограммы.
МЕРЧАНДАЙЗИНГ В АПТЕКЕ В ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЯХ
Смотря на аптечную выкладку непрофессиональным взглядом, кажется, что в ней все правильно. На что обратить внимание расскажет эта статья.
Заметки практика: проблемы качества обслуживания в аптеке. Часть II
Продолжение публикации в журнале «Новая аптека» расскажет о путях решения проблемы неудовлетворительного уровня обслуживания.
Заметки практика: проблемы качества обслуживания в аптеке. Часть I
Публикация 2013 г. в журнале «Новая аптека» продемонстрирует ключевые ошибки в обслуживании покупателей.
Обучение всех работников аптек с минимальными вложениями
Приоритетным является коммерческое развитие любой компании, но на пути его встают препятствия. О способе преодоления части из них расскажет статья.
Как бизнес-коучинг способен развивать директоров аптек и аптечных сетей
Статья посвящена презентации нового метода консультирования и управления - коучингу.
Упущенная выгода – допродажи в аптеке
Каковы скрытые возможности технологии допродаж, об этом вы узнаете в данной статье.