Скрипты продаж в аптеке

Скрипты продаж в аптеке – это фразы, универсальные консультационные мини-тексты, сценарии профессионального поведения в распространенных рабочих ситуациях обслуживания. Современный работник первого стола должен сегодня иметь коллекцию разных убедительных ответов на вопросы, типичные реакции и сомнения покупателей и варианты предложений. Применяя разные аргументы, сотрудники могут влиять на выбор или мнение покупателей всего за 15-30 секунд использования готовых сценариев. 

Скриптологию впервые стали применять в оптовых компаниях, причем, недавно. Для розницы их только начинают создавать. Каждый рынок и его сегмент имеет свою специфику и под каждый бизнес их нужно прописывать отдельно, поскольку универсальные методы не подходят всем.

С 2016г. я сократила поездки по стране с тренингами, занявшись разработкой новых по содержанию видеосеминаров для аптечных сетей. В то время решила посмотреть можно ли создать скрипты продаж для аптек. И вскоре меня увлекла эта тема, настолько, что сегодня могу сказать, что являюсь первым разработчиком скриптов в аптечном бизнесе, имея их уже ассортимент под разные задачи. Они распределены в разные программы обучения. С целью знакомства с ними в течение 2017 г. я представляла дозировано примеры на вебинарах, проводимых компаниями: Катрен, Фарма-школой и журналом «Новая аптека».

Что позволяют скрипты продаж в аптеке сделать принципиально новое?

1.Унифицировать деятельность первостольников в проблемных зонах взаимодействия с клиентами.

2.Перестроить стандарты обслуживания или создать новые. Исходя из непрактичности многих, увиденных за годы стандартов, считаю, что работающих примеров должно быть в них гораздо больше.

3.Сделать работу специалистов по скриптам как обязательной, так и рекомендательной. Гибкий подход в управлении человеческими ресурсами имеет наиболее оптимальный путь. Не стоит требовать от людей все, лучше требовать часть, но при этом давать всегда больше и шире. Например, не имеет смысла заставлять пожилых фармацевтических работников выполнять все инновации, достаточно добиться исполнения наиболее важных.

При разработке скриптов я не руководствуюсь только известной «Техникой продаж», по которой работают практически все тренеры в стране. Об ограниченности ее можно прочитать в другой моей статье: Обучение первостольников в 2018г. или как научить их продавать? За длительный опыт я накопила знания о болевых точках работы фармацевтов и провизоров и взялась разрабатывать типологию скриптов, решающих разные проблемы. С 2006 г. я насмотрелась разной работы в аптеках, производя исследования во всех городах, в которых вела тренинги, сотрудничая с аптечными сетями. Со списком городов можно познакомиться в разделе «Список клиентов».

Сегодня выделяю три направления в разработке скриптов:

1.     Позволяющие увеличивать продажи

2.     Направленные на сокращение потерь продаж

3.     Улучшающие обслуживание покупателей

Что можно посредством этой методики менять в работе аптек, в чем перестраивать персонал:

1).Повысить качество ответов на вопросы покупателей. При этом создав еще и заметное потребителям конкурентное преимущество.

2).Работать по новым презентациям категорий препаратов. Не фармацевтических групп, не отдельных препаратов, а категорий. В этом я работаю по авторской типологии, в которую вобрала тенденции фармацевтической отрасли за годы работы.

3). Сократить молчаливые бездействия специалистов при обслуживании. Они молчат по разным причинам: теряются, стремятся лишний раз не напрягаться, считают, что лучше не связываться с покупателями, а промолчать, не знают, что ответить или стоит ли вообще отвечать. Так делают везде, подтверждено многочисленными исследованиями. Эти «игры в молчанку» стоят компаниям снижения продаж, а порой и репутации. Я привожу такие примеры в своих видеосеминарах и доказываю, что необходимо консультировать покупателей.

4).Наделить их скриптами предложения допродаж и т.д.

Готовые скрипты продаж для аптек – это то, что выгодно любой организации. Тем более, если руководство не анализировало работу персонала, не контролировала его и не инвестировала время и знания в их развитие. Тогда неудивительно, что продажи находятся в балансе с потерями, учитывая и без того сложности в связи с отраслевыми изменениями последних лет.


Деменко Елена

Отраслевой консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч

Аптечному бизнесу требуются заведующие аптеками нового типа

Статья посвящена дефициту управленческих знаний и навыков современных заведующих аптеками, необходимых для развития организации. 

Подробнее...

Управление аптекой. Системное обучение заведующих аптеками

В статье описываются основные блоки обучения заведующих по программе семинара-тренинга "Оптимизация продаж и управления в аптеке". 

Подробнее...

Демо-версия пособия «Как увеличить продажи в аптеке в летний сезон»

Фрагменты пособия "Как повысить продажи в весенне-летний сезон" представлены в качестве демонстрационной версии материала.

Подробнее...

Скрипты продаж в аптеке

В статье описаны возможности применения скриптов продаж в аптечном бизнесе

Подробнее...

Обучение первостольников в 2018г. или "как научить фармацевтов продавать?"

Авторская статья о проблемах узкого, неразвивающего обучения фармперсонала. О проблемах и трендах.

Подробнее...

Стандарты обслуживания в аптеке

Статья о стандартах обслуживания покупателей, целессобразности их введения и их основных задачах.

Подробнее...

Комплексные покупки и дополнительные продажи в аптеке. Почему их так мало?

Статья, опубликованная в журнале «Новая аптека» в 2013г. посвящена важной коммерческой функции  современной аптеки – допродажам.

Подробнее...

5 новых рецептов продаж и управления в аптеках

Несколько свежих идей для руководителей аптечных организаций по инвестициям в развитие персонала и способам роста продаж.

Подробнее...

Маркетинг аптек как способ повышения привлекательности для населения

Маркетинговые исследования способны во-многом определить коммерческую стратегию торговой точки, об этом поведает статья.

Подробнее...

Сезонная выкладка в аптеке

При формировании сезонной выкладки нужно расширять взгляд на ассортимент, искать способы презентации на полках и создавать таблицы или планограммы.

Подробнее...

МЕРЧАНДАЙЗИНГ В АПТЕКЕ В ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЯХ

Смотря на аптечную выкладку непрофессиональным взглядом, кажется, что в ней все правильно. На что обратить внимание расскажет эта статья.

Подробнее...

Заметки практика: проблемы качества обслуживания в аптеке. Часть II

Продолжение публикации в журнале «Новая аптека» расскажет о путях решения проблемы неудовлетворительного уровня обслуживания.

Подробнее...

Заметки практика: проблемы качества обслуживания в аптеке. Часть I

Публикация 2013 г. в журнале «Новая аптека»  продемонстрирует ключевые ошибки в обслуживании покупателей.

Подробнее...

Обучение всех работников аптек с минимальными вложениями

Приоритетным является коммерческое развитие любой компании, но на пути его встают препятствия. О способе преодоления части из них расскажет статья.

Подробнее...

Как бизнес-коучинг способен развивать директоров аптек и аптечных сетей

Статья посвящена презентации нового метода консультирования и управления - коучингу.

Подробнее...

Упущенная выгода – допродажи в аптеке

Каковы скрытые возможности технологии допродаж, об этом вы узнаете в данной статье.

Подробнее...