Управление аптекой. Системное обучение заведующих аптеками

Построению авторской системы обучения на семинаре-тренинге «Оптимизация продаж и управления в аптеке» предшествовало несколько фактов профессиональной биографии:

1). Работа в аптечных сетях, в том числе руководителем. В теме управления считаюсь практиком, а не теоретиком, как многие консультанты и бизнес-тренеры, работающие в аптечном бизнесе.

2). С 2009 года тренинговой работы по стране, удалось исследовать в дополнение к опыту, особенности работы первостольников в аптеках и управления заведующими аптеками разных сетей аптек. В итоге появился список распространенных ошибок. Именно на базе данных ошибок и построены все программы обучения.

Двухдневный курс обучения заведующих аптеками включает блоки, каждый из которых посвящен как продажам, так и управлению персоналом в аптеке:

I УРОВЕНЬ «КОРРЕКЦИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОВИЗОРОВ И ФАРМАЦЕВТОВ»: Заведующие должны знать какими неверными способами работники аптек создают проблемы, которые сказываются на снижении продаж. Эти способы после обучения они все без исключения смогут увидеть в своих аптеках. После необходимо представить ошибки сотрудникам, что нужно изменить в работе, при поддержке аптечной организации. Материал семинара-тренинга можно распечатать и представить информацию будет гораздо легче.

II УРОВЕНЬ «ВВЕДЕНИЕ В ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРЕВОСТОЛЬНИКОВ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ СКРИПТОВ». В связи с ростом влияния Интернета на выбор препаратов и кризиса в стране, с 2017 г. я разработала и ввела в семинары-тренинги для заведующих и первостольников простые для озвучивания скрипты продаж в аптеке. Их уже оценили несколько аптечных сетей, в которых проводилась данная новая программа для руководителей. Также сети, которые являются участниками ассоциации АСНА, увидели возможность привносить идеи скриптов в предложение препаратов по маркетинговым договорам.

III УРОВЕНЬ «ПЕРЕСТРОЙКА ОБЩЕНИЯ ЗАВЕДУЮЩИХ АПТЕКАМИ НА ДЕЛОВОЙ СТИЛЬ». Как выяснилось в течение многочисленных тренингов, проведенных на разные темы за годы, у заведующих аптеками много вопросов относительно управления персоналом. Сами они нигде не обучаются, статей на тему управления не читают. Как результат даже простой управленческий диалог с сотрудницами по проблемам составить и провести не могут, все сводя его в бытовые реплики. Не умеют говорить открыто, причем так, чтобы персонал перестраивался.

Очень распространено не только в аптечном бизнесе, но в женских коллективах особенно – формирование на работе детско-родительских отношений, вместо деловых. Деловая коммуникация вообще отсутствует в управлении более половины заведующих. Руководители аптек, которые никогда не развивались как управленцы, переносят общение из жизни и из семьи в работу. Закрепляют такие непродуктивные отношения, а после терпят неудачи, когда нужно реализовывать требования к обслуживанию и повышению продаж. Или не могут скорректировать работу, сделать замечание, потому что специалисты аптек обидятся. Даже фраза, что любая компания имеет право требовать от персонала выполнения своих стандартов обслуживания, своих технологий продаж – приводит к тому, что они записывают ее на тренинге, чтобы озвучить своим первостольникам.

Манипуляции – тема скрытого управления заведующей аптекой, когда персонал приводит в доводы все что угодно или демонстрирует определенное поведение, только бы ничего не делать по новому, иначе или больше. Проблема была открыта много лет назад еще при работе в аптечных сетях и поведения своих заведующих. Далее был получен личный опыт манипуляций первостольников. Поэтому в семинаре-тренинге содержатся разные примеры из практики и предоставляется полный список манипулаций именно в аптечном бизнесе. Данный блок всегда вызывает оживление аудитории, поскольку он о проблемах насущных, которые есть с работниками в большинстве аптек.

На тренинге руководители впервые знакомятся с этой темой, развенчивают мифы своего управления и осмысливают свое поведение, при котором формируется такой непродуктивный формат отношений в коллективе в виде разных форм сопротивления.

Из трех таких взаимосвязанных частей состоит обновленная в 2017 г. программа «Оптимизация продаж и управления в аптеке». Посещение программы обучения полезно и руководителям аптечной сети. 

  Деменко Елена, отраслевой консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч